Marius, tu travailles chez roviva depuis trois ans. Comment était ta vie professionnelle avant cela ?

J'ai suivi une formation commerciale au secrétariat de la nouvelle école de commerce de Soleure, puis une formation complémentaire dans le secteur hôtelier, dans le domaine de l'accueil professionnel. J'ai ensuite rejoint le secteur de l'ameublement en tant que vendeur, conseiller et représentant commercial.

Qu'est-ce qui t'a fasciné dans le secteur de l'ameublement ?

Après mon service militaire, j'ai travaillé dans un magasin de meubles nouvellement ouvert, dans le rayon literie. Le thème du sommeil et le conseil à la clientèle m'ont beaucoup plu et ne m'ont plus quitté depuis.

Reini, comment es-tu arrivé chez roviva ?

Étant moi-même client de roviva avec ma propre entreprise, je connaissais déjà la société et ses avantages. Il y a trois ans, j'ai quitté mon activité indépendante pour des raisons personnelles et roviva m'a proposé de m'occuper des clients de Suisse romande et du Tessin.

Ton travail t'amène dans différentes régions linguistiques. L'allemand, le français et l'italien font partie de ton quotidien. N'y a-t-il pas de barrières linguistiques ?

J'ai grandi en Suisse romande et j'ai vécu longtemps en Suisse alémanique. Je parle donc couramment les deux langues. Grâce à mes connaissances en français et à un cours de langue, je peux également bien communiquer avec mes clients du Tessin. Mais la plupart d'entre eux parlent aussi allemand ou français, ce qui me facilite un peu la tâche.

Stephan, tu as une longue expérience en tant que collaborateur du service extérieur, tu exerces ce métier depuis 26 ans, dont sept chez roviva. À ton avis, qu'est-ce qui a le plus changé ?

La circulation routière ! En raison de l'augmentation du trafic, nous avons besoin de beaucoup plus de temps pour rendre visite à nos différents clients. Heureusement, nous pouvons souvent mettre à profit le temps passé sur la route pour passer des appels téléphoniques (via le kit mains libres, bien sûr) et éviter ainsi les trajets à vide.

Puisque nous parlons de circulation routière, combien de temps passez-vous chaque jour dans votre voiture ?

Cela dépend de la zone. En moyenne, nous passons environ la moitié de notre journée de travail au volant. Nous essayons toujours de planifier nos itinéraires de manière aussi efficace que possible afin de pouvoir rendre visite à un maximum de clients dans la même zone.

Pensez-vous que les exigences envers le service extérieur ont augmenté ?

Les messieurs sont d'accord : les clients attendent une plus grande disponibilité. Avec les moyens de communication actuels, on est joignable presque tout le temps. Entretenir des relations étroites, que ce soit par téléphone ou lors d'une visite personnelle, joue un rôle central.

Pouvez-vous décrire une journée de travail type ?

Tout le monde secoue la tête. Stephan prend la parole. « Les journées ne se ressemblent jamais. Le mieux est de fixer deux rendez-fixes, le matin et l'après-midi, puis de planifier les autres visites entre les deux. Souvent, les clients ont des demandes urgentes qui ne peuvent être reportées à la semaine suivante. Dans ce cas, toute une journée peut être bouleversée. Mais c'est justement ce qui rend notre travail si intéressant et varié. »

Les commerciaux ne sont pas seulement des partenaires commerciaux pour les clients, des relations amicales peuvent également se nouer. Comment cela se passe-t-il chez vous ?

Nous accompagnons nos clients pendant des années. Avec certains, nous restons au niveau professionnel, avec d'autres, nous sommes sur la même longueur d'onde, nous développons une relation plus étroite, voire une amitié. Nous abordons ainsi également des sujets privés et échangeons nos expériences.

Alors, on « bavarde et discute » quand même ?

Les échanges directs et les contacts font partie intégrante d'une relation client. Ils permettent au collaborateur du service externe d'en savoir plus sur le client, de connaître son point de vue et d'agir de manière professionnelle, mais aussi humaine. Ces discussions constituent la base qui nous permet de fournir des conseils compétents et personnalisés. Cela n'a toutefois rien à voir avec le cliché du « bavardage ».

Quels outils sont à votre disposition pour votre travail ?

Nous préparons toujours nos rendez-vous clients à l'aide des chiffres d'affaires et des rapports des dernières visites, et nous échangeons également au sein de l'équipe. Nous sommes bien sûr équipés de téléphones portables et de tablettes qui nous permettent d'accéder à tout moment aux informations les plus importantes. Nous effectuons généralement les tâches administratives le soir, après les visites clients.

Qu'appréciez-vous particulièrement chez roviva en tant qu'employeur ?

Le travail est très varié et diversifié. L'équipe s'entend à merveille. Nous sommes en contact permanent, l'échange joue un rôle important. Nous prenons des nouvelles les uns des autres et nous nous donnons des conseils. Cela va au-delà de notre domaine. Nous avons également des contacts réguliers avec le service interne. Nous profitons ainsi tous les uns des autres.

Quelle est votre expérience la plus marquante ?

Marius est avant tout resté gravé dans ma mémoire. « Il y a deux ans, lors du salon LUGA à Lucerne, j'ai rencontré un ancien client de l'époque pré-roviva. Après une brève salutation, il m'a proposé de discuter et m'a fait part de son souhait de travailler avec roviva. Ce client était un candidat idéal pour nous et, grâce à cette ancienne relation, nous avons pu établir un nouveau partenariat. Cette expérience m'est restée en mémoire jusqu'à aujourd'hui. »

Stephan ne se prononce pas : « Je constate régulièrement qu'une bonne relation de confiance avec le client est l'élément le plus important dans une relation client. Pour moi, le plus beau, c'est de vieillir avec les clients. Je connais déjà beaucoup de clients depuis longtemps et je peux continuer à m'occuper d'eux chez roviva. Cela me permet également d'avoir un aperçu des coulisses, ce qui rend mon métier encore plus passionnant. »

Parfois, la joie et la tristesse sont très proches l'une de l'autre, estime Reini. « J'ai rendu visite à un client de choix de roviva pendant trois ans sans parvenir à conclure un contrat. Après de nombreuses discussions sympathiques, la porte s'est enfin ouverte pour nous. Nous avons pu installer un studio et former les vendeurs à nos produits. Au fil des trois années, j'avais noué une relation amicale avec l'un des vendeurs. Une semaine après le lancement de notre gamme, j'ai appris que ce vendeur était décédé d'une crise cardiaque. Cette expérience m'a profondément touché. »

Dernière question, et la plus importante : sur quoi dormez-vous ?

Sur roviva, bien sûr. activa est notre produit préféré.