Hinter den Kulissen: Unterwegs mit unseren Aussendienstmitarbeitern

Plaudere, käfele und nebenbei arbeiten? Von wegen. Unsere Aussendienstmitarbeiter erzählen, was wirklich hinter dem kundenorientierten Job steckt und wie sich die Arbeitssituation in den letzten Jahren verändert hat.

Marius Kasperek betreut unsere Kunden in der Zentralschweiz, Stephan Koller kümmert sich um die Ostschweiz und Reini Bachmann ist für die Westschweiz und das Tessin verantwortlich. Sie haben sich in der Pause des vierteljährlichen Zusammentreffens des Aussen- und Innendienstes die Zeit genommen, uns ihre Arbeit näher zu bringen.

Ich habe die kaufmännische Ausbildung im Sekretariat der neuen Handelsschule in Solothurn absolviert mit anschliessender Weiterbildung in der Hotellerie Branche im professionellen Gästeempfang. Danach wechselte ich in die Möbelbranche als Verkäufer, Berater und Aussendienstmitarbeiter.

Nach dem Militärdienst arbeitete ich in einem neu eröffneten Möbelladen in der Bettenfachabteilung. Das Thema Schlafen und die Beratung der Kunden haben mir sehr zugesagt und mich seither nicht mehr losgelassen.

Da ich mit meiner eigenen Firma selbst Kunde von roviva war, kannte ich das Unternehmen und seine Vorteile bereits. Ich habe mich vor drei Jahren von der selbstständigen Tätigkeit aus privaten Gründen verabschiedet und wurde von roviva angefragt, ob ich die Kunden in der Westschweiz und dem Tessin betreuen möchte.

Ich bin in der Westschweiz aufgewachsen und habe längere Zeit in der Deutschschweiz gelebt. Dadurch kann ich mich in beiden Sprachen fliessend verständigen. Dank meinen Französischkenntnissen und einem Sprachkurs kann ich mich auch gut mit meinen Kunden im Tessin austauschen.  Meistens beherrschen sie aber auch Deutsch oder Französisch, das macht es für mich etwas einfacher.

Der Strassenverkehr! Wir benötigen durch das erhöhte Verkehrsaufkommen viel mehr Zeit, um die einzelnen Kunden besuchen zu können. Glücklicherweise können wir die Fahrzeit oft für Telefongespräche (natürlich über die Freisprechanlage ) nutzen und vermeiden so Leerläufe.

Das kommt auf das Gebiet an. Im Schnitt verbringen wir rund die Hälfte des Arbeitstages am Steuer.  Wir versuchen immer, unsere Routen so effizient wie möglich zu planen, um möglichst viele Kunden im selben Gebiet besuchen zu können.

Da sind sich die Herren einig: Die Kunden erwarten eine höhere Präsenszeit. Mit den heutigen Kommunikationsmitteln ist man fast immer erreichbar. Intensive Beziehungspflege, sei es per Telefon oder durch einen persönlichen Besuch, spielen eine zentrale Rolle.

Allgemeines Kopfschütteln. Stephan ergreift das Wort. „Die Tage sind nie gleich. Am besten setzt man sich zwei Fixpunkte, morgens und nachmittags, und plant dann die restlichen Besuche dazwischen. Oft haben die Kunden dringende Anliegen, die nicht auf die nächste Woche verschoben werden können. In diesen Fällen kann ein ganzer Tag auf den Kopf gestellt werden. Dieser Umstand macht aber unsere Arbeit so interessant und abwechslungsreich.“

Unsere Kunden betreuen wir über Jahre hinweg, bei einigen bleibt man auf der Geschäftsebene, bei anderen ist man auf einer Wellenlänge, entwickelt eine engere Beziehung oder sogar eine Freundschaft. So werden auch private Themen angesprochen und Erfahrungen ausgetauscht.

Der direkte Austausch und Kontakt gehört zu einer Kundenbeziehung dazu, so erfährt der Aussendienstmitarbeiter mehr über den Kunden, kennt seine Standpunkte und kann so professionell, aber auch menschlich agieren. Diese Gespräche bilden die Grundlage für uns, um kompetent und individuelle beraten zu können. Mit dem Klischee von «käfele und plaudere» hat das aber nichts zu tun.

Wir bereiten uns immer mit Umsatzzahlen und Berichten der letzten Besuche auf einen Kundentermin vor und tauschen uns auch im Team aus. Selbstverständlich sind wir auch mit Handys und Tablets ausgestattet, welche uns jederzeit den Zugriff auf die wichtigsten Informationen ermöglichen. Die anfallenden administrativen Aufgaben erledigen wir meistens abends nach den Kundenbesuchen.

Die Arbeit ist sehr vielfältig und abwechslungsreich. Das Team untereinander harmoniert wunderbar. Wir sind im ständigen Kontakt, der Austausch spielt eine wichtige Rolle. Man erkundigt sich gegenseitig nach dem Befinden und gibt Tipps.  Dies geht über unseren Bereich hinaus. Auch mit dem Innendienst haben wir regen Kontakt. So profitieren wir alle voneinander.

Marius ist vor allem eine Begegnung im Kopf geblieben. „An der Luzerner Messe LUGA habe ich vor zwei Jahren einen ehemaligen Kunden aus der vor-roviva-Zeit getroffen. Er hat nach einer kurzen Begrüssung ein Gespräch vereinbart und mir dabei eröffnet, dass er gerne mit roviva arbeiten möchte. Dieser Kunde war ein Wunschkandidat für uns, dank dieser früheren Verbindung haben wir eine neue Partnerschaft aufbauen können. Dieses Erlebnis ist mir bis heute im Gedächtnis geblieben.“

Stephan legt sich da nicht fest: „Ich erlebe immer wieder, dass eine gute Vertrauensbasis zum Kunden die wichtigste Komponente einer Kundenbeziehung ist. Für mich ist es das schönste, mit den Kunden alt zu werden. Ich kenne viele bereits aus früheren Zeiten und darf sie auch bei roviva weiterhin betreuen. So erhalte ich auch Einblick hinter die Kulissen, was meinen Beruf umso spannender macht.“

Manchmal liegen Freud und Leid sehr nahe beieinander, meint Reini. „Ich war drei Jahre lang bei einem Wunschkunden von roviva zu Besuch, ohne einen erfolgreichen Abschluss tätigen zu können. Nach vielen sympathischen Gesprächen hat sich dann die Tür für uns geöffnet. Wir konnten ein Studio einrichten und die Verkäufer auf unsere Produkte schulen. Mit einem Verkäufer hatte ich über die drei Jahre ein freundschaftliches Verhältnis aufgebaut. Eine Woche nach der Einführung unseres Sortiments erfuhr ich, dass der Verkäufer an einem Herzanfall gestorben war. Dieses Erlebnis hat mich tief berührt.“

Auf roviva natürlich. activa ist unser Favorit.